젠데스크코리아 "AI로 CS 단순업무 자동화…상담사는 고가치 업무 집중"차세대 CX 전략 제시…'실행 중심 맥락 인텔리전스'로 전환[프라임경제] 인공지능(AI)이 고객센터의 단순·반복 업무를 대신하고 상담사는 고객 유지와 매출 창출 등 고부가가치 업무에 집중하는 차세대 고객경험(CX) 전략이 제시됐다. 고객센터를 비용 조직에서 기업의 '성장 엔진'으로 전환해야 한다는 게 핵심이다.황정호 젠데스크코리아 대표는 '제15회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 글로벌 CX 트렌드와 AI 활용 전략을 공개했다. = 김상준기자 젠데스크코리아는 지난 20일 열린 '제15회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 '실행 중심의 맥락 인텔리전스(Contextual Intelligence): 고객 경험의 새로운 기준'을 주제로 글로벌 CX 트렌드와 AI 활용 전략을 공개했다.발표에 나선 황정호 젠데스크코리아 대표는 단순·반복 업무를 AI가 자동화하고 상담사는 고객 이탈 방지와 VIP 관리 등 고가치 영역에 집중하는 'AI와 사람의 역할 재편'을 강조했다.젠데스크 조사에 따르면 소비자의 68%는 기업에 이전보다 빠른 응답을 기대했으며, 86%는 정확한 문제 해결이 구매 결정에 직접적인 영향을 미친다고 답했다. 특히 고객서비스에 문의한 경험이 있는 고객군이 전체 매출의 94%, 매출 성장의 95%를 견인할 정도로 CX가 기업 성과에 미치는 영향도 커지고 있다.황 대표는 상당수 기업이 고객서비스를 여전히 사후 처리 조직으로 인식하면서 '서비스 부채(Service Debt)'가 누적되고 있다고 진단했다. 이에 고객센터를 비용 절감 대상이 아닌 고객 유지와 추가 구매, 브랜드 충성도를 만들어내는 전략 조직으로 재정의해야 한다고 강조했다.이를 위한 CX의 3대 필수 요소로는 △Speed(속도) △Accuracy(정확성) △Empathy(공감)를 제시했다. AI를 통해 고객 문의에 즉각 대응하고 통합 데이터를 기반으로 정확한 해결책을 제공하되, 복잡하고 감정적인 문제는 전문 상담사가 맡아 고객과의 정서적 유대감을 높이는 방식이다.AI의 역할 역시 단순한 '답변'에서 실제 '업무 실행'으로 확대해야 한다고 주문했다. AI가 기업 내부 시스템과 API로 연동돼 환불 승인이나 물류 처리 등 후속 업무까지 직접 수행하는 '실행형 AI'로 진화해야 한다.젠데스크코리아는 전체 상담 업무 가운데 장애·문제 해결과 영수증 재발급 등 단순·반복 문의를 AI 기반 셀프서비스로 전환할 경우 전체 상담 볼륨의 약 75%까지 자동화할 수 있다.이를 통해 확보한 상담 인력은 VIP 고객 관리와 고객 이탈 방지, 크로스셀·업셀 등 매출과 직접 연결되는 나머지 25%의 고가치 업무에 집중하도록 재배치해야 한다는 전략이다.상담사의 역할도 변화한다. 기존처럼 정해진 스크립트에 따라 문의를 처리하는 역할에서 벗어나 AI가 고객 문제를 제대로 해결하도록 업무 흐름을 설계하고 관리하는 'AI 서비스 아키텍트'로 전문성을 확대해야 한다.젠데스크코리아는 CX의 3대 필수 요소로 속도, 정확성, 공감을 제시했다. = 김상준 기자 결국 젠데스크코리아가 제시한 차세대 CX 전략은 'AI가 상담사를 얼마나 대체할 것인가'가 아니라 'AI와 상담사의 역할을 어떻게 재설계할 것인가'에 초점이 맞춰져 있다.황정호 대표는 "AI의 목표를 단순 비용 절감이 아닌 '성장과 혁신'에 둬야 한다"며 "AI가 단순 업무를 담당하고 사람이 고객 관계 형성과 고가치 업무에 집중할 때 고객센터는 비용 조직에서 기업의 성장 조직으로 변화할 수 있다"고 강조했다.이어 "전 세계 10만개 고객사와 45억건 이상의 이슈 해결 경험을 바탕으로 축적한 엔터프라이즈 AI 역량을 통해 국내 기업들의 CX 혁신을 적극 견인하겠다"고 말했다.-기사 전문: https://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=744701&sec_no=59출처: 프라임 경제 홍재현 기자 | hjh2@newsprime.co.kr | 2026.08.21 17:40:53

▲KCC정보통신이 NetApp과 국내 총판 계약을 체결했다. (사진=KCC정보통신)KCC정보통신은 2026년 4월 9일, 지능형 데이터 인프라 기업 넷앱(NetApp)과 공식 총판(Authorized Distributor) 계약 체결식을 진행했다. 양사는 이번 체결식을 통해 협력 관계를 공식화하고, AI 데이터 인프라 시장 확대를 위한 공동 전략과 협업 방향을 공유했다.최근 국내 기업들은 생성형 AI 도입 확산, 데이터 증가, 하이브리드·멀티 클라우드 환경 확대, 사이버 보안 위협 고도화 등으로 인해 IT 환경의 변화 속도가 더욱 빨라지고 있다. 이에 따라 대규모 AI 워크로드를 안정적으로 처리할 수 있는 고성능·고신뢰 데이터 인프라에 대한 수요도 지속적으로 증가하고 있다. 기존 스토리지 중심 아키텍처만으로는 AI 모델 학습과 대규모 데이터 분석 요구를 충분히 대응하기 어려워지면서, 통합 데이터 플랫폼으로의 전환이 주요 과제로 부각되고 있다.넷앱은 NetApp ONTAP® 기반의 통합 엔터프라이즈 데이터 플랫폼을 통해 온프레미스, 하이브리드, 멀티 클라우드 환경 전반에서 일관된 데이터 이동성, 보안, 거버넌스를 제공한다. 특히 AI 워크로드에 최적화된 데이터 관리 및 사이버 회복력 기술을 바탕으로, 기업이 지능형 데이터 인프라를 구축할 수 있도록 지원한다. KCC정보통신은 이번 총판 계약을 계기로 단순 제품 공급을 넘어 AI 인프라 설계, 데이터 플랫폼 전환, 클라우드 최적화까지 아우르는 통합 서비스 기반의 전문 유통 체계를 구축할 계획이다.향후 3년간 KCC정보통신은 넷앱 솔루션을 전략적 우선순위로 설정하고, 전담 영업, 프리세일즈, 기술 지원 조직을 확대해 나갈 예정이다. 또한 Executive Briefing Center(EBC)를 중심으로 주요 고객 경영진 및 IT 리더를 대상으로 맞춤형 브리핑과 PoC 지원을 제공해 AI 및 데이터 플랫폼 전환을 지원할 계획이다. 아울러 국내 데이터 인프라 생태계의 전문성 강화를 위해 파트너 역량 강화 프로그램을 확대하고, 산업별 세그먼트 마케팅과 공동 세미나를 통해 AI·데이터 분석 인프라 수요 증가에 대응해 나갈 방침이다.유경태 KCC정보통신 대표이사는 “이번 넷앱과의 총판 계약은 단순히 유통 포트폴리오 확장이 아니라, 국내 데이터 인프라 시장의 구조적 변화를 이끌기 위한 전략적 파트너십”이라며 “자동화 기반 AI Transformation 프로젝트 경험을 바탕으로 데이터·AI 인프라 영역까지 확장해 고객의 엔드투엔드 디지털 전환을 보다 구체적으로 지원하겠다”고 말했다.유재성 넷앱 코리아 지사장은 “KCC정보통신은 국내 엔터프라이즈 시장에서 검증된 실행력과 기술 역량을 갖춘 파트너”라며 “이번 협력을 통해 한국 기업들이 AI 시대에 필요한 지능형 데이터 인프라를 더욱 빠르고 안정적으로 구축할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.넷앱 APAC 채널·얼라이언스 총괄 이사인 가네산 아루무감(Ganesan Arumugam)은 “넷앱은 KCC정보통신과 같은 파트너와 함께 한국 및 APAC 지역 기업들이 견고하고 현대화된 인프라를 기반으로 빠르게 혁신할 수 있도록 지원하고 있다”며 “넷앱의 Partner Sphere Program은 파트너들이 신뢰성과 확장성을 갖춘 스토리지 솔루션을 제공해 기업들이 데이터와 AI 역량을 최대한 활용할 수 있도록 돕기 위해 설계되었다”고 말했다.앞선 내용과 같이 KCC정보통신은 이번 사업을 통해 단순 제품 유통을 넘어 AI 인프라 설계와 데이터 플랫폼 전환, 클라우드 최적화까지 아우르는 통합 사업을 추진하고, 파트너 중심의 시장 확대를 이어갈 계획이다. 아울러 교육, 컨설팅, 기술 지원과 공동 마케팅 활동을 기반으로 파트너 역량을 강화하고, 산업별 요구에 맞춘 고객 대응 체계 고도화를 추진한다.이번 넷앱과의 협력을 계기로 KCC정보통신은 AI 데이터 인프라 시장에서의 대응 역량을 한층 강화하고, 데이터 기반 디지털 전환을 지원하는 역할을 지속적으로 확대할 방침이다.-기사 전문: https://www.koit.co.kr/news/articleView.html?idxno=206694출처: 정보통신신문 박남수 기자 (wpcpark@koit.co.kr)

▲KCC정보통신이 Zendesk와 한국 공식 총판 계약을 체결했다. (사진=KCC정보통신)국내 IT 서비스 기업 KCC정보통신이 글로벌 고객 경험(CX) 솔루션 선두주자인 젠데스크(Zendesk)와 손잡고 국내 AI 고객서비스 시장 공략에 본격적으로 나선다.KCC정보통신은 2일 젠데스크와 한국 공식 총판(Authorized Distributor) 계약을 체결하고 본격적인 사업 전개를 위한 체결식을 진행했다고 밝혔다. 이번 선정은 젠데스크가 아시아태평양(APAC) 지역에서 처음으로 도입하는 총판 모델이라는 점에서 업계의 큰 주목을 받고 있다.최근 기업의 고객 응대 환경은 단순 문의 응대를 넘어 AI가 실시간으로 고객 요청을 분석하고 해결하는 ‘지능형 고객 경험’ 중심으로 빠르게 재편되고 있다. 이에 따라 젠데스크는 생성형 AI와 자동화 기술을 접목한 고객서비스 혁신 전략을 전 세계적으로 강화하고 있으며, 여기에 KCC정보통신의 AX(인공지능 전환) 역량을 결합해 국내 시장에서 강력한 시너지를 낸다는 복안이다.KCC정보통신은 단순한 제품 공급을 넘어 자사의 자동화·데이터·클라우드 역량을 결집해 젠데스크 솔루션이 국내 기업의 기존 시스템과 유연하게 통합될 수 있도록 지원할 방침이다. 특히 이달부터 본격적으로 총판 역할을 수행하며 국내 파트너 생태계 확대와 시장 활성화에 주력할 예정이다. 파트너사들이 독자적인 영업 및 수행 역량을 확보할 수 있도록 교육과 마케팅, 기술 지원을 제공하는 ‘허브’ 역할도 병행한다.유경태 KCC정보통신 대표이사는 “이번 계약은 글로벌 경쟁력을 갖춘 젠데스크의 AI 기반 CX 플랫폼을 한국 시장에 체계적으로 확산할 수 있는 중요한 전환점”이라며, “파트너와의 긴밀한 협업을 바탕으로 국내 기업의 고객서비스 혁신을 적극 지원하겠다”고 밝혔다.황정호 젠데스크 코리아 지사장은 “KCC정보통신은 한국 시장에 대한 높은 이해도와 우수한 파트너 협업 역량을 갖춘 최적의 파트너”라며, “이번 협력을 통해 더 많은 국내 기업들이 AI 기반 고객 경험 혁신의 실질적 가치를 경험하게 될 것으로 기대한다”고 전했다.양사는 앞으로 상담 인력 부족과 운영 비용 증가 등 국내 기업들이 직면한 과제를 AI 자동화 기반으로 해결하고, 한층 개인화된 고객서비스 환경을 확산시키는 데 힘을 모을 계획이다.-기사 전문: https://www.it-b.co.kr/news/articleView.html?idxno=87583출처: 아이티비즈 김문구 기자 (mgkim@it-b.co.kr)

▲KCC정보통신이 Kaspersky와 총판 계약을 체결했다. (사진=KCC정보통신)KCC정보통신은 글로벌 사이버보안 기업 카스퍼스키와의 총판 계약을 체결하고 국내 기업 대상 보안 사업 확대에 나선다. KCC정보통신은 카스퍼스키와 총판 계약에 서명했으며, 이를 계기로 기존 엔드포인트 보안을 넘어 EDR(Endpoint Detection and Response), OT(운영기술) 보안, 리눅스 서버 보안까지 아우르는 보안 포트폴리오 강화에 착수했다고 밝혔다. 최근 기업 보안 환경은 랜섬웨어, 파일리스(Fileless) 공격, 공급망 침해 등으로 빠르게 고도화되고 있다. 특히 기존 Anti-virus와 End-point Protection만으로는 갈수록 정교해지는 랜섬웨어 위협에 충분히 대응하는 데 한계가 있다는 인식이 확산되면서, 위협 탐지와 원인 분석, 대응까지 가능한 EDR 솔루션 수요가 증가하는 추세다. KCC정보통신은 이러한 시장 변화에 맞춰 카스퍼스키 총판 사업을 본격 확대할 계획이다. 우선 카스퍼스키 엔트리 라이선스(Select, Next EDR Foundation) 사용 고객과 EDR 제품 도입을 검토 중인 기업을 대상으로 EDR-Optimum 제안을 강화한다. 에이전트 재설치 없이 라이선스 키 교체만으로 랜섬웨어 유입 경로(Root Cause)를 추적할 수 있고, 별도 추가 하드웨어 없이 EDR 기능 확장이 가능하다는 점이 특징이다. OT 보안 분야에서도 사업 확대에 나선다. 설계실 PC 등 IT 환경부터 공장 생산라인 등 OT 환경까지 단일 벤더 제품군으로 보호 체계를 구성할 수 있도록 지원하고, 외부와 차단된 폐쇄망 환경에서도 산업용 프로토콜 분석을 통해 무단 자산 연결, 취약점 탐지, 비정상 제어 명령 등을 식별할 수 있는 보안 체계 제안에 주력할 방침이다. 반도체, 자동차, 제약·바이오, 배터리 등 핵심 기술 보호와 공급망 보안 강화가 필요한 산업군이 주요 대상이다. 리눅스 서버 보안 시장 대응도 강화한다. 금융권, 이커머스, 주요 인프라 등 리눅스 서버 기반 운영 환경을 보유한 기업을 대상으로 성능 저하를 최소화하면서 파일리스 공격과 랜섬웨어를 실시간 탐지·차단할 수 있는 전용 보안 체계를 제안할 예정이다. 서버 가용성이 중요한 환경에 맞춰 CPU와 메모리 부하를 최소화한 경량 에이전트 기반 방어 체계를 앞세운다는 전략이다. KCC정보통신은 이번 총판 계약을 통해 단순 제품 공급을 넘어 고객 환경에 맞춘 기술 제안, 시장 발굴, 파트너 협업 체계 강화까지 아우르는 사업 기반을 마련할 계획이다. 산업별 특성과 운영 환경에 맞는 맞춤형 보안 체계를 제시함으로써 국내 기업의 보안 수준 고도화와 운영 안정성 확보를 동시에 지원하겠다는 방침이다. 유경태 KCC정보통신 대표는 “최근 보안 위협은 단순 차단 중심의 접근만으로는 대응에 한계가 있다”며 “기존 Anti-virus와 End-point Protection을 넘어 EDR, OT, 서버 보안까지 아우르는 체계를 통해 고객이 실제 현장에서 체감할 수 있는 보안 고도화를 지원하겠다”고 말했다. 이어 “제조, 금융, 이커머스 등 산업별 요구사항에 최적화된 제안과 기술 지원을 바탕으로 카스퍼스키 총판 사업을 적극 확대해 나갈 것”이라고 덧붙였다. 이효은 카스퍼스키 한국 지사장은 “국내 기업들의 보안 환경은 IT를 넘어 OT와 서버 인프라 전반으로 확장되고 있으며, 이에 따라 보다 정교한 탐지와 대응 역량에 대한 요구도 커지고 있다”며 “KCC정보통신과의 협력을 통해 국내 고객과 파트너들이 카스퍼스키의 보안 기술을 보다 폭넓게 접하고, 각 산업 환경에 적합한 보안 체계를 구축할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다. 한편 KCC정보통신은 이번 계약을 계기로 카스퍼스키 솔루션의 국내 확산과 함께 보안 시장 변화에 대응하는 차세대 보안 사업 기반을 지속 확대할 계획이다.-기사 전문: https://www.apnews.kr/news/articleView.html?idxno=3050077출처: AP신문 강소은 기자 (press@apnews.kr)

단순 응대를 넘어 '해결'로… 젠데스크, AICX 시대 'Resolution Revolution' 선언- AI와 상담원의 완벽한 조화, 'Resolution Platform'으로 CX 패러다임 전환- 'Learning Loop' 구조 통해 데이터 기반의 지속적인 서비스 최적화 실현- 2026 AICC & CX Insight에서 '고객 경험의 미래'에 대한 청사진 제시기업 경쟁력의 중심축이 제품과 가격에서 '고객 경험(Customer Experience, CX)'으로 빠르게 이동하고 있다. 디지털 전환과 생성형 AI 확산이 맞물리면서 고객 접점에서의 경험 품질이 곧 기업의 성장성과 직결되는 시대가 도래한 것이다. 이러한 흐름 속에서 글로벌 CX 솔루션 기업 Zendesk가 'Resolution Revolution(해결 혁신)'을 전면에 내세우며 CX 패러다임 전환을 선언했다.젠데스크가 제시하는 방향은 단순한 고객 응대 자동화가 아니다. 핵심은 '문의 처리' 중심에서 '문제 해결' 중심으로의 구조적 전환이다. 이를 위해 AI와 인간 상담원이 유기적으로 협력하는 'Resolution Platform'을 통해 고객 경험을 근본적으로 재설계하고 있다.‘문의 접수’에서 ‘완전 해결’로, Resolution Revolution의 시작기존 고객센터는 문의를 접수하고 적절한 부서로 전달하는 '중개 역할'에 머물렀다. 그러나 젠데스크는 이를 '완전 해결' 중심 구조로 바꾸는 데 초점을 맞춘다.이 플랫폼에서 AI 에이전트는 단순 반복 문의를 처리하는 수준을 넘어 고객 의도를 분석하고 문제 해결까지 수행한다. 복잡한 이슈만 인간 상담원에게 전달함으로써 전체 운영 효율을 극대화한다. 동시에 'Agent Copilot' 기능은 상담원에게 실시간으로 최적의 대응 방안을 제시해 상담 품질을 표준화하고 숙련도 격차를 줄인다.결과적으로 고객은 더 빠르고 정확한 해결 경험을 얻고, 기업은 운영 비용 절감과 생산성 향상을 동시에 달성하는 구조가 형성된다. 이는 CX가 비용센터가 아닌 '가치 창출 조직'으로 전환되고 있음을 보여주는 대표 사례다.멈추지 않는 진화, ‘Learning Loop’의 힘젠데스크 전략의 또 다른 축은 'Learning Loop(러닝 루프)'다. 이는 모든 고객 상호작용 데이터를 AI가 분석하고, 그 결과를 다시 서비스 개선에 반영하는 선순환 구조다.특히 AutoQA 기능은 상담 품질을 자동으로 평가하고 데이터화해, 기업이 직관이 아닌 정량적 지표 기반으로 CX 전략을 개선할 수 있도록 지원한다. 이러한 구조는 일회성 개선이 아닌 '지속적 진화'를 가능하게 만든다.실제 젠데스크는 해당 모델을 통해 평균 301% 투자수익률(ROI)과 6개월 이내 비용 회수라는 성과를 제시하고 있다. 이는 AI 기반 CX 혁신이 단순한 기술 도입이 아닌, 실질적인 비즈니스 성과로 이어지고 있음을 입증하는 지표다.“고객 경험의 미래를 함께 그리다”이 같은 비전은 오프라인 행사에서도 구체화된다. 젠데스크는 오는 3월 24일 서울 엘타워 6층에서 열리는 “AICC & CX Insight 2025 컨퍼런스”에 참여해, AICX 관련 기업들을 대상으로 'AICX 시대, 고객 경험의 미래를 함께 그리다'를 주제로 발표를 진행할 예정이다.이번 발표에서는 전자상거래, 게임, 제조, 미디어, SaaS 등 다양한 산업군에서 검증된 활용 사례를 기반으로 '자동화 중심 CX'에서 '해결 중심 CX'로의 전환 전략과 실행 로드맵이 공유된다. 특히 대량 고객 문의 대응, 기술 지원, 상담 통합 운영 등 실제 현장에서의 적용 사례는 기업들의 AICX 도입 방향 설정에 중요한 기준이 될 것으로 보인다.젠데스크 코리아 황정호 지사장은 “이제 CX는 단순 비용이 아니라 기업 성장을 위한 핵심 투자 영역”이라며 “Resolution Platform과 Learning Loop를 통해 고객과 기업이 함께 성장하는 구조를 만들어가야 한다”고 강조했다.AI는 더 이상 고객센터를 대체하는 기술이 아니라, 인간 상담원의 역량을 확장하는 협력 파트너로 자리 잡고 있다. 젠데스크가 제시한 'Resolution Revolution'은 이러한 변화의 방향성을 집약적으로 보여준다.결국 AICX 시대의 경쟁력은 얼마나 빠르게 응답하느냐가 아니라, 얼마나 정확하게 '해결'하느냐에 달려 있다. CX의 미래는 이미 '응대'를 넘어 '해결'로 이동하고 있다.기사 전문: https://www.etnews.com/20260318000032출처: 전자신문 임민지 기자 (minzi56@etnews.com)발행일: 2026-03-18